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客诉处理流程权威发布_客诉处理100条案例(2024年11月精准访谈)

内容来源：奇优电影院所属栏目：观点更新日期：2024-11-29

客诉处理流程

Manner咖啡冲突背后的真相是什么？最近，连锁咖啡品牌Manner因为三起员工与顾客的冲突事件登上了热搜，引发了广泛讨论。这些事件包括店员被顾客打出血、双方情绪失控互殴，以及店员向顾客泼咖啡等。那么，这些冲突的原因到底是什么？是顾客的不依不饶，还是店员的工作压力过大？ 𐟔 首先，我们来看看这三起冲突的具体情况。其中一起是因为顾客催单并威胁投诉，导致双方情绪失控互殴；另一起是店员因为顾客催单向顾客脸上泼了咖啡粉；最后一起则是顾客因取不到餐而和男店员发生口角争执，随后进入吧台内殴打员工。 𐟒ᠤ𛎨🙤𚛤𚋤𛶤𘭯𜌦ˆ‘们可以看到Manner咖啡店内接连发生的暴力冲突已经超出了简单的情绪失控范畴。顾客只是想尽快取到咖啡，而店员则因为一杯又一杯的咖啡压力山大。相比于探讨谁对谁错，Manner对门店和员工的高压管理才是更应该关注的问题。 𐟔砥…𗤽“来说，Manner咖啡存在以下几个问题：出杯速度慢和机械化的时间算法：这导致顾客等待时间长，容易引发不满。客诉处理流程不合理：顾客的投诉得不到及时有效的处理，容易激化矛盾。员工工作压力大收益低：员工的工作量大，但收益不高，这让他们感到疲惫和不满。被极致压缩的人效比：追求极致效率的同时，忽视了员工的心理状态和利益分配。 𐟌Ÿ 在追求极致效率的同时，品牌也应该关注员工的工作压力和心理状态。如果只过度追求增长，而忽视员工的工作压力与心理状态，这对品牌来说并非好事。毕竟一个品牌能走多远的落脚点在于“人”，这个“人”既是客户，也是员工。希望Manner的第二份声明不要只停留在“声明”上，而是真正采取行动，改善员工的工作环境和待遇。

外出住宿时，这些细节你一定要注意！ ❗️𐟏蠩€‰择住宿时，尽量避开不知名的民宿和小旅馆，选择品牌连锁酒店或有一定名气的青旅。品牌酒店通常会有更完善的客诉处理流程，而青旅也会更加注重声誉，处理问题相对高效。 ❗️𐟛️ 订房时，推荐选择双床房或家庭房，避免大床房和主题房。双床房出现摄像头的概率较低，而且两张床拼在一起也能形成一个大床。 ⚠️ 进入房间前，不要随意丢弃含有房间信息的卡套等物品，以防被不法分子利用。 ❗️进入房间后，务必检查一遍，看看是否有奇怪的小洞。以下是一些需要检查的地方： 𐟒᥺Š边：纸巾盒、床头柜、画框、电话机、螺丝钉等。 𐟒᥯𙩝⯼š空调、电视机、电视柜、插座、衣架、壁画、路由器、装饰图等。 𐟒ᦵ𔥮䯼š马桶附近、镜子（是否双面镜）、纸巾盒、螺丝钉等。 𐟒ᥤ騊𑦝🯼š烟感器、空调出风口等。 ‼️推荐的检查工具： ⭐️ 热成像仪：摄像头越小发热越厉害。 ⭐️ 强光手电：有足够的亮度和聚光度，确保光线能穿透空调出风口、通风管道等高处和有遮挡的位置。轻巧且便于反握操控，目的是看是否反光。 ⭐️ 手机app、手机wifi检查：如“360手机卫士”“王者荣耀”“fing”等，检测有无可疑设备、可疑wifi。 ❌ 对于难以排查的摄像头： ❓房间： 1⃣️拿一条床单或浴巾，把它们盖在电视、柜子上； 2⃣️小毛巾或外套挂在装饰画、电话机、纸巾盒等地方； 3⃣️带一卷胶带，把有小孔的地方或可能有小孔的地方贴上。（可以配合纸巾一起用） 4⃣️将用不着的各种插头或暂时不用的电器的插头拔掉。 5⃣️小心换衣。 ❓浴室： 1⃣️ 戴口罩如厕； 2⃣️ 贴面膜洗澡。 3⃣️ 洗澡前先放水，让浴室充满雾气。 𐟔Š另外，最好在定房前先电话或去前台问问：有没有测针孔摄像头的仪器。有就最好了，实在没有就自己做好准备，准备战斗。离开酒店写评价。更多方法可以参考相关攻略，记得关注一下哦！

𐟓Š 私域运营全攻略：从基础到高级技巧 𐟚€ 运营流程概览 1️⃣ 基础建设运营策略制定账号体系搭建工具配置与优化 2️⃣ 引流与拉新电商渠道拓展社交媒体引流线下活动吸引 3️⃣ 用户留存策略微信号维护企业微信号运营 4️⃣ 分层运营个人号互动社群管理视频号推广 5️⃣ 转化与复购活动策划大促促销 𐟛᯸ 运营保障措施 1️⃣ 用户增长新用户拉新方式诱饵设计吸引用户 2️⃣ 用户运营自动回复设置主动私聊互动 3️⃣ 社群运营日常社群管理专业内容分享 4️⃣ 活动运营大促选品策略活动预热准备 𐟔砦œ务保障细节 1️⃣ 个人号运营人设IP定位个人号SOP制定朋友圈SOP管理 2️⃣ 微信群运营社群运营SOP 社群销售SOP执行 3️⃣ 客服与售后客诉处理流程售后服务处理用户反馈调研 4️⃣ 销售话术与商品支持销售话术SOP制定客服反馈与证言收集商品选品与定价策略商品卖点提炼 5️⃣ 数据支持与用户标签社群数据监控销售数据分祈用户生命周期管理标签维度设定自动标签生成 6️⃣ 其他支持服务门店管理与社群管理优化数据支持与用户标签管理升级 4️⃣ 指标参考标准引流率目标（15%）首单开单率目标（20%）复购比目标（复购和首购1.2倍）

𐟟㧑œ伽馆主必备𐟔†场馆标准化运营手册 𐟔†架构，是以保证效率为目的。 𐟔†流程，是以规避风险为目的。通过10年的门店经ⷨ导Œ我们总结出了一系列的运营干货，也就是说，我们已经先行一步帮你们试错，并给到了正确的答案给大家𐟘Š ❗️如何提升成单率？ ❗️如何管理好团队？ ❗️如何维护会员？ ❗️如何谈单销售？具体话术怎么说，如何步步为营？如何化险为夷？ 𐟔†只有我们把这些经验沉淀为流程步骤，大家按照标准去执行，就避免了慌乱、冲突、和无效工作。 𐟔†运营手册主要从门店日常管理、团队人员管理、会员服务流程、教学服务流程和职业技能提升五大板块展开，剖析场馆运营底层逻辑，帮助馆主快速跃迁场馆运营高手。 𐟒Ÿ服务接待的规范化：可以让客户体验到被重视的尊贵感 𐟒Ÿ团队建设的规范化：可以提高员工效能，提升大家的工作效率 𐟒Ÿ客诉处理的规范化：可以安抚客户的情绪化，降低场馆口碑的损害 𐟒Ÿ会员维护的规范化：可以提升客户与场馆的粘性，从而实现会员复购 𐟒Ÿ场馆日常的规范化：可以保持场馆生命力，让团队持续具备工作活力 𐟒Ÿ因此，将工作规范化就是在保护团队，让团队更具备专业性，提升客户的信任感。 𐟔†经验+规范双加持应用于实操，让运营理念与实操紧密结合，快速见效。 𐟔†没有一句假大空，全是可以拿来就用的话术。 𐟔†理论配合实操案例，便于馆主理解。 𐟔†大量流程图与工具辅助，提供更多运营灵感与思路。 #瑜伽馆经营#⠂ #瑜伽馆#⠂ #一人一馆#⠂ #瑜伽日常#⠂ #瑜伽馆运营管理#⠂ #普拉提管理#⠂ #创业#⠣瑜伽馆经营管理#⠂ #1年1度购物狂欢#

𐟓ž客诉处理全流程图解𐟓‹ 𐟘㩁‡到客户投诉？别担心，我们有一套完善的处理流程！ 1️⃣ 首先，表达理解和歉意是关键。𐟙Œ告诉客户：“非常抱歉给您带来困扰，我们非常理解您的感受。” 2️⃣ 接下来，核实问题至关重要。𐟔请客户帮忙拍照有问题商品，反馈仓库核实具体情况。 3️⃣ 提出解决方案，积极回应客户。𐟒᤾‹如：“我们家的宝贝都支持七天无理由退换货，您看能否选择退换货呢？” 4️⃣ 若客户不满意处理方案，需询问其期望。𐟤”比如：“您觉得补偿多少合适呢？或者您有其他想法吗？” 5️⃣ 最后，务必给客户一个满意的处理结果。𐟒–告诉客户：“亲请您放心，这边务必会给您满意的处理结果哦~” 𐟎‰遵循这个流程，您的客诉处理将更加得心应手！记得保持专业、积极和同理心的态度哦~

外卖顾客吃到异物？4步教你妥善处理！外卖店遇到顾客反馈吃到异物的情况怎么办？𐟤” 别担心，这里有一套处理流程，帮助你妥善应对！ 1️⃣ 保持冷静：首先，老板要冷静处理。外卖行业里，这种情况很常见，称之为“客诉”。无论顾客是否在故意找茬，还是真的吃到了异物，保持冷静是关键。 2️⃣ 礼貌沟通：与顾客保持礼貌沟通，不要情绪化或否定顾客的反馈。顾客每单都购买了保险，而且不需要你额外支付费用，所以直接走保险流程即可。 3️⃣ 拒绝退单：不要私下转账或退单，因为这会影响保险赔付。平台规定，退单后保险无法赔付，而且平台也不会支持私下转账。 4️⃣ 反馈问题：如果遇到顾客要求高额赔付或威胁起诉的情况，不要慌张，拨打平台客服电话10105557反馈问题。按照工作人员的指示，保留好相关截图和证据。按照这些步骤操作，大多数客诉问题都能得到妥善解决。𐟒꠨𝏯𜌤🝦Œ冷静、礼貌沟通、拒绝退单并及时反馈问题是处理外卖顾客吃到异物问题的关键。

美容师如何留住客户？8个实用技巧 1️⃣ 了解顾客需求𐟒ኦ𖈨𔹨ƒ𝥊›：了解顾客的经济状况，以便推荐合适的服务和产品。喜好和禁忌：记住顾客不喜欢的服务和产品，避免再次推荐。身体状况：了解顾客的身体状况，以便更好地调整服务内容和手法。消费经历：了解顾客的需求变化和消费理念，提供个性化的服务。情绪变化：学会倾听和理解顾客的情绪变化，保持沟通的敏感性。 2️⃣ 顾客分类管理𐟓Š A类顾客：20%的复购顾客，需要重点维护，提供最优质的服务。 B类顾客：50%的新会员顾客，需要稳定维护，逐步提升满意度。 C类顾客：30%的积累销量和提升评分的顾客，通过服务提升满意度。 3️⃣ 服务顾客𐟒†‍♀️ 形象满意：保持精致的妆容和着装，提升顾客的信任度。接待满意：严格执行接待流程，确保服务时间的固定。沟通满意：先倾听顾客的需求，站在顾客的角度思考问题。手法满意：通过专业的按摩手法，增加顾客的粘性。问题处理满意度：及时处理顾客的售后和客诉问题，反馈处理结果。 4️⃣ 顾客管理计划𐟓… 初次管理后，为顾客制定详细的管理计划。预算整个管理周期的金额，让顾客清楚了解改善皮肤所需的时间和费用。根据管理周期和金额，推荐疗程或会员服务。 5️⃣ 顾客铺垫技巧𐟌𑊥ˆ次进店，满足顾客的需求，推荐管理服务。初次管理后，制定详细的管理计划。预算整个管理周期的金额，让顾客心中有数。根据管理周期和金额，推荐疗程或会员服务。 6️⃣ 与顾客的聊天技巧𐟗㯸初次见面，不要过于热情，保持专业。倾听顾客的皮肤情况，展示专业素养。为顾客提供至少两套管理方案，让顾客自由选择。推荐性价比更高的方案，体现为顾客着想的心态。 7️⃣ 顾客邀约技巧𐟓ž 定期与顾客沟通管理后的效果，确保更好的管理体验。初次管理后，预约第二次管理时间，确保顾客的安全感。管理结束后第二天进行回访，了解顾客的满意度。通过手机通话进行邀约，不过分打扰顾客。 8️⃣ 锁定客户𐟔’ 通过有效的顾客分类管理，确保每位美容师有效管理的顾客人数在30～50人之间。通过专业的服务和细致的管理，锁定顾客，减少流失。

𐟍𝯸餐饮业客诉应对全攻略𐟌Ÿ 𐟥˜ 菜品问题？客人投诉菜品有问题？立刻核实，换菜并致歉！加强员工培训，确保菜品质量。 𐟙„ 服务态度差？客人觉得服务员态度冷淡？赶紧道歉，并安排改进。提升员工服务意识，提供热情服务。 𐟌쯸 环境不佳？客人反映餐厅环境不理想？立即检查并改善，保持清洁卫生，创造舒适就餐环境。 𐟒𐠤𛷦 𜤺‰议？客人对价格有异议？解释原因，如食材成本等。有误解的话，协商折扣或解决方案。 𐟦 食品卫生问题？客人投诉食品不新鲜或有异物？立即停止售卖，启动应急预案，加强食品安全培训。 𐟔砨䇦•…障？餐厅设备出故障？联系维修人员处理，同时向客人致歉。提供备用设备或调整服务流程。 ⏰ 等候时间太长？客人等待时间过长？加快服务速度，提供等待区座位和饮料，让客人稍作休息。 𐟘‹ 口味不符？客人投诉口味与期望不符？核实并调整口味，满足客人需求。加强菜品宣传和推荐。 𐟤⠩㟥“质量问题？客人投诉食品变质或过期？立即更换并致歉，加强食品储存和保管监管。 𐟐Œ 服务速度过慢？客人投诉服务速度慢？提高服务效率，加强员工培训和团队协作。优化服务流程。 𐟥㠥ˆ†量不足？客人投诉菜品分量不足？核实并调整分量，确保满足需求。加强员工培训和管理。

❌国航托运，把我的行李箱锁摔坏了，开始说赔100块，沟通之后说可以按实际维修金额赔付，然后提供了rimowa开的维修单，说需要2～5天申请赔偿金额给我，5天流程过去了，临时又说要补发票… 如此简单的一个赔偿的流程，国内客服和国外客服都没有一个统一的说法，半个月了处理不好一个客诉，真的大大大差评[怒][怒][怒]「国航」@中国国际航空@民航局消费者事务中心

某团外卖必死的五大动作，你知道吗？某团外卖有24条红线，谁碰谁死！以下是一些关键动作，千万别犯：高峰期关店：直接排名沉底。高峰期更改营业时间：平台会认为你没有处理能力，限流。高峰期下架爆款产品：平台会认为你没有出餐能力，降低排名和限流。高峰期更改爆款产品名字和关键词：更改较多，搜索流量和精准流量会下滑。高峰期更改店铺活动：平台捕捉不到客单价，消费人群排名下滑。高峰期更换产品图片：平台会认为你不符合出餐流程，引起投诉限流。门店开业拒接订单：未告知顾客，直接限流。营业期间卡餐被骑手投诉：直接限流。被顾客投诉食品安全问题：置休或者限流。营业时间内告诉顾客打烊和已售罄：让顾客自己退款，顾客投诉。商品售罄未及时下架：被顾客投诉，限流。价格异常变动三次警告未改：门店置休。商家辱骂顾客：投诉一次置休三天，投诉两次置休延长，投诉三次永久关店。不配合处理客诉：客户投诉直接限流。外卖店出现异物：被顾客投诉置休一天。试图转移顾客到其他平台：违规置休。粉丝群内发布违规信息：会被限流。严重侵害其他顾客和商家权益：例如威胁顾客被同行故意差评，被同行核实到会对门店进行限流。被顾客投诉商品和图片不一致：会被限流。千万不能拒单。千万不能紧急关店。千万不能大量下架产品。千万不能卡餐。千万不要盲目刷单：有些老板在店铺曝光都不足的情况下，一上来就直接刷几十上百单，下单和进店转化率高到离谱。外卖店铺关闭这五个地方，让你的店铺直接打单：智能排序：每个人看到你菜单的排序都不一样。智能头像：智能头像会把你的菜品图展示给到顾客，每个人看到的也不一样。推广的流量助手：流量助手花的钱多，效果也不好，并且会打乱你原有的流量模型。满减流量助手：每个人看到的满减他都不一样，新老顾客看到的也不一样。折扣流量助手：每个人看到的折扣都不一样，新老客户看到的也不一样。如果你的门店目前没有订单，可以尝试关闭这些功能，看看效果如何。